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莱芜市消费者协会2016年1-3季度受理投诉情况分析

[发布时间:2016年10月18日 来源: 点击:次]

  2016年1-3季度,莱芜市消费者协会在省消协及市局党委的正确领导下,紧紧围绕2016年“新消费我做主”消费维权年主题,用创新、协调、绿色、开放、共享理念全面推进消费维权各项工作,收到了良好的社会效果。根据全国消费者协会投诉与咨询系统统计数据,1-3季度全市消协组织共受理消费者投诉415件,为消费者挽回经济损失152.77万元。

  一、受理投诉基本情况

  (一)按投诉性质分析。1-3季度投诉中,质量问题220件,占投诉总量的53.01%;售后服务问题43件,占投诉总量的10.36%;合同问题39件,占投诉总量的9.40%;价格问题32件,占投诉总量的7.71%;虚假宣传13件,占投诉总量的3.13%;安全问题12件,占投诉总量的2.89%;计量问题5件,占投诉总量的1.20%;假冒问题5件,占投诉总量1.20%;其他46件,占投诉总量的11.08%。

  表一  全市消协组织受理投诉情况数据表

  

受理情况

质量

售后服务

合同

价格

虚假宣传

安全

计量

假冒

其它

合计

受理件数

220

43

39

32

13

12

5

5

46

415

占比(%)

53.01

10.36

9.40

7.71

3.13

2.89

1.20

1.20

11.08

100

  (二)按商品和服务类别分析。在1-3季度商品大类投诉中,家用电子电器类86件,占投诉总量的20.72%;交通工具类45件,占投诉总量的10.84%;服装鞋帽类35件,占投诉总量的8.43%;日用商品类31件,占投诉总量7.47%;食品类15件,占投诉总量的3.61%;房屋及建材类10件,占投诉总量的2.41%;农用生产资料类5件,占投诉总量的1.20%;烟酒饮料类4件,占投诉总量0.96%;首饰及文体用品类4件,占投诉总量的0.96%;医药及医疗用品类2件,占投诉总量0.48%。

  在1-3季度服务大类投诉中,生活、社会服务类46件,占投诉总量的11.08%;电信服务类21件,占投诉总量的5.06%;销售服务类19件,占投诉总量4.58%;房屋装修及物业服务类16件,占投诉总量的3.86%;互联网服务类12件,占投诉总量2.89%;文化、娱乐、体育服务类6件,占投诉总量的1.45%;保险服务类服务类5件,各占投诉总量的1.20%;卫生保健服务及邮政业服务类各4件,各占投诉总量的0.96%;教育培训服务类3件,占投诉总量的0.72%;公共设施服务类2件,占投诉总量的0.48%;其他商品和服务40件,占投诉总量9.64%。

  表二  受理投诉(商品)类别情况统计表

  

类别

家用电子电器

交通工具

服装鞋帽

日用商品

食品

房屋及建材

农用生产资料

烟酒饮料

首饰及   文体用品

医药及

医疗用品

受理   件数

86

45

35

31

15

10

5

4

4

2

占比%

20.72

10.84

8.43

7.47

3.61

2.41

1.20

0.96

0.96

0.48

  表三  受理投诉(服务)类别情况统计表

  

类别

生活社会服务

电信服务

销售服务

房屋装修及物业服务

互联网服务

文化娱乐体育服务

保险服务

邮政业服务

卫生保健服务

教育培训

公共设施服务

其它商品和服务

受理 件数

46

21

19

16

12

6

5

4

4

3

2

40

占比%

11.08

5.06

4.58

3.86

2.89

1.45

1.20

0.96

0.96

0.72

0.48

9.64

  总体分析:以上投诉数据表明,按照投诉性质分析,1-3季度投诉,质量问题、售后服务、合同问题居投诉量前三位。按照商品和服务类别分析,商品类投诉中,家用电子电器、交通工具、服装鞋帽居投诉量前三位;服务类投诉中,生活社会服务、电信服务、销售服务居投诉量前三位。

  二、投诉热点分析

  (一)家用电子电器类产品投诉居高不下。1-3季度,全市消协系统共受理家用电子电器类投诉案件86件,占全市投诉总量的20.72%。其中通讯类产品投诉案件23件,视听产品投诉案件22件,分别占家用电子电器类产品投诉总量的26.74%、25.58%,占到了家用电子电器类产品投诉总量的一半以上。消费者反映的主要问题有:一是一些家电商品存在质量问题。部分家电产品使用寿命短,维修频率高,安全存隐患。二是售后服务不到位。消费者购买后不能按时送货,部分经销商不履行“三包”规定,出现问题推诿扯皮,逃避“三包”义务。三是智能手机通话故障、触屏失灵、花屏、黑屏、屏裂等现象。

  因此消费者购买家用电子电器类产品要注意如下问题:一是购买家用电子电器类产品,要到有信誉、规模较大的商场、专卖店选购;购买前应了解要购买的电子电器的质量和性能,不要盲目听从销售人员介绍,提防低价、虚假宣传陷阱。二是要索要发票、三包凭证,并详细记载购买日期、品牌型号,妥善保管好,便于事后维权。三是出现质量问题要及时维修更换,避免超出三包时效。维修时,务必要求维护人员在三包凭证上写明维修情况,详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名,以便保留事后维权证据。

  (二)合同问题增幅较大。1-3季度,全市消协系统共受理合同投诉案件39件,占全市投诉总量的9.40%。其中家用电子电器类、交通工具类和生活、社会服务类、房屋及建材类所占比例较大。消费者反映的主要问题有:一是有的经营者对合同条款规定不明确,利用模棱两可的字眼签订不公平条款,诱使消费者上当受骗。二是有的经营者擅自修改合同内容,单方扩大解约权,免除自身的责任。三是有的经营者利用交易强势地位,单方面变更合同、不履行合同义务甚至进行合同欺诈。如:莱芜消费者朱某反映,其与莱芜市某房地产公司签订购房“定购协议”,约定以按揭贷款的方式购买预售房一套,并先后交付首付款33万元(含能冲抵购房款的定金1万元在内),余款用银行贷款的方式支付。之后消费者在中国人民银行查询“个人信用报告”后,发现自己的征信里有原先从未发现的“可疑”事项,导致无法在银行贷款,于是放弃了购房计划。消费者先找到该公司,想协商解除协议,但对方想以变更合同的方式来解决,要求消费者全款购房或者顶替他人姓名购房,不同意解除该“定购协议”,消费者如坚持退房需扣除房款10%(近7万元)作为违约金。 消费者请求消费者协会介入调解,要求解除双方订立的“定购协议”,退还自己交付的首付款32万元。莱芜市消费者协会介入调解后,经全面了解情况证明消费者反映情况基本属实。消费者的过失违约行为,违反了“定购协议”中的约定事项,属于违约一方。在解除合同中消费者主动表示放弃定金1万元。因双方尚未正式签订《商品房买卖合同》,所以经营者不能以《商品房买卖合同》中的违约责任约束消费者,对经营者提出的扣除房款10%(近7万元)作为违约金的要求不予支持。经消协人员多次调解后,该公司向消协提交书面答复,同意退还消费者32万元。

  (三)电信服务、互联网服务呈上升趋势。1-3季度全市消协系统共受理电信服务、互联网服务类投诉33件,占投诉总量的7.95%。从消费者投诉情况看,电信服务类投诉主要表现在:一、套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解;二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传、引起消费者误解;三是未经消费者同意擅自更改消费套餐;四是商业短信多,通话及上网效果稳定性差;五是一些智能手机因软件设置问题,往往在消费者不知情的情况下自动联网,产生大额数据使用费用。互联网服务投诉主要表现在:一是办理宽带网络捆绑手机服务;二是网络出现故障维修服务迟缓;三是网速过慢。

  如莱芜市民王先生,早上发现手机流量一夜超出包月1.56G,早上拨打了该通信公司的客服查询得知:晚上23时至次日2时其手机流量消耗2G,发生流量费用489.28元且不包括月包流量,客服建议王先生购买120元的流量包支付产生的费用。王先生询问后觉着很委屈,因为在该手机超出这些流量时正在充电,自己没有操作。后经再次拨打客服电话也不能及时解决,于次日向莱芜市消费者协会投诉。消协工作人员了解相关情况后,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定,与通信经营者多次沟通明确相关问题,通信经营者的服务人员也非常诚恳的表示要为用户解决实际问题,同时表示也不排除消费者有使用不当的行为。最终由通信经营者退还超出流量费用,王先生表示对通信经营者的答复很满意。

  (四)交通工具类投诉持续走高。全市1-3季度共受理交通工具类投诉45件,占全市投诉总量的10.84%。投诉问题主要有,一是消费者购车缺乏理性,缺乏对汽车消费知识的了解,对汽车的性能、特点了解不全面,对自己的消费需求定位模糊,盲目的听信亲朋好友的介绍和经营服务人员的推荐,定车后就后悔。二是汽车经营者的售车合同不规范,格式条款多,规避自身责任。三是购车预交款项不明确,合同上表述为定金,收款单上是预收款,或者合同上是预收款,收款单上是定金,经营者偷换概念,推脱责任,收了钱就百般理由不退还。四是商家存在捆绑销售行为。通过收取续保押金等手段,强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等。五是个别消费者在汽车三包期内,因未到指定的特约维修站进行保养和维修引发纠纷。六是个别商家在交车之后,迟迟不提供合格证,导致消费者无法挂牌上路行驶。

  市消协建议,一是消费者要认真学习和掌握《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律规定,便于拿起法律武器维护合法权益。二是消费者购车时要多方了解车辆信息,不要轻信宣传介绍,要尽可能的细化合同条款;在购买、维修过程中要索取发票、维修报告、结账清单等,以便发生纠纷时提供维权证据。三是汽车经营企业应诚实守信、守法经营,不得无故拖延或无理拒绝消费者提出的符合汽车三包规定的三包责任要求,切实履行社会责任。

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